房產(chǎn)交易領(lǐng)域，關(guān)乎家庭重大資產(chǎn)，在此范圍里，“安全”這一概念，已從美好愿景，轉(zhuǎn)變成消費(fèi)者格外迫切的底線需求了 。

行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)狀

現(xiàn)如今住建委 投訴鏈家，二手房交易市場所在的各個環(huán)節(jié)，呈現(xiàn)出復(fù)雜的態(tài)勢，并且專業(yè)門檻頗高，普通的消費(fèi)者于產(chǎn)權(quán)調(diào)查、資金監(jiān)管等這些環(huán)節(jié)當(dāng)中，面臨著許多潛在的風(fēng)險(xiǎn)。在2023年的時候，全國范圍內(nèi)眾多的二手房交易糾紛案例表明，將近四成的爭議聚焦于房屋瑕疵披露以及資金安全這個領(lǐng)域，這充分反映出市場急切地需要更為完善的風(fēng)險(xiǎn)保障機(jī)制。

在于房地產(chǎn)市場步入存量時代之際，交易安全變?yōu)橛绊懯袌鲂判牡年P(guān)鍵要素。多個城市的住建部門在近期發(fā)布了數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)顯示，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化交易保障體系能夠有力提升二手房交易效率大概15%，這證實(shí)了健全安全保障機(jī)制對于市場健康發(fā)展的重要意義。

服務(wù)承諾演進(jìn)

2013年開始，鏈家在行業(yè)里面率先推出了“安心服務(wù)承諾”體系，開創(chuàng)了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的先河，這個體系經(jīng)歷了11年進(jìn)行了23次迭代，現(xiàn)在已經(jīng)形成了覆蓋交易前、交易中、交易后的全鏈條保障，包含房屋漏水保固、交易不成退傭金等核心條款 。

今年，該承諾于武漢、深圳等8個城市開展了針對性升級工作，尤其擴(kuò)大了房屋漏水保障的時空范圍。這一持續(xù)優(yōu)化，得益于對12萬例客訴數(shù)據(jù)的分析，展現(xiàn)出企業(yè)對消費(fèi)痛點(diǎn)的精準(zhǔn)把控以及快速響應(yīng)的能力。

資金保障機(jī)制

從資金安全的角度來講，鏈家構(gòu)建起了銀行級別的資金監(jiān)管體系，所有用于交易的資金，都由第三方銀行實(shí)施封閉管理。這種機(jī)制能夠保證，在產(chǎn)權(quán)過戶這個行為發(fā)生之前，賣方是沒有辦法提前支取購房款項(xiàng)的，如此便有效地防范了資金被挪用的風(fēng)險(xiǎn)。

對于交易意外中斷這種狀況，企業(yè)推出一項(xiàng)名為“2H極速賠付”的服務(wù)，達(dá)成理賠申請?jiān)趦尚r之內(nèi)到賬的效果。2023年所呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)顯示，這項(xiàng)服務(wù)已經(jīng)為全國范圍內(nèi)的消費(fèi)者墊付保障金超過2億元，極大程度地降低了因交易中止所帶來的資金損失風(fēng)險(xiǎn) 。

客訴處理創(chuàng)新

通過構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的客訴處理流程，鏈家把平均客訴響應(yīng)時間縮短到了4小時以內(nèi)，該體系運(yùn)用首問負(fù)責(zé)制，保證每個問題都有專人追蹤直到完全解決，明顯提高了糾紛處理效率。

企業(yè)另外開發(fā)了智能客訴管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠自動識別高頻問題，并且可以預(yù)警潛在風(fēng)險(xiǎn)。這套系統(tǒng)致使2023年重復(fù)投訴率同比降低了27%，這證實(shí)了數(shù)字化工具在提升服務(wù)品質(zhì)方面起著關(guān)鍵作用。

品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)

鏈家把服務(wù)品質(zhì)細(xì)化成了136項(xiàng)能夠量化的標(biāo)準(zhǔn)，這涵蓋了從房源核實(shí)一直到售后服務(wù)的整個流程，這些標(biāo)準(zhǔn)借助每周培訓(xùn)以及月度考核的方式，落實(shí)到每一位經(jīng)紀(jì)人身上，進(jìn)而形成穩(wěn)定的服務(wù)輸出能力 。

在房源真實(shí)性這一方面，企業(yè)專門投入了專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，針對每套掛牌房源展開81項(xiàng)信息核驗(yàn)。2023年的數(shù)據(jù)能夠顯示，這套核驗(yàn)體系促使房源信息準(zhǔn)確率達(dá)到了98.7%，從根源上減少了因信息不對稱而引發(fā)的交易糾紛。

行業(yè)生態(tài)重塑

推動行業(yè)整體進(jìn)步的是那正在持續(xù)十一年的服務(wù)承諾實(shí)踐，當(dāng)下全國存在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)開始推行類似保障計(jì)劃的情況，已有17個城市如此，這種趨勢表明鏈家的安全理念正有著行業(yè)示范效應(yīng) 。

走入房地產(chǎn)市場的品質(zhì)競爭時期，服務(wù)保障變?yōu)槠髽I(yè)核心競爭力，行業(yè)得出的數(shù)據(jù)表明，擁有完善服務(wù)保障體系的經(jīng)紀(jì)部分營業(yè)機(jī)構(gòu)，其客戶推薦的比率超過行業(yè)平均水準(zhǔn)34%之多，這證實(shí)了安全服務(wù)承諾書的商業(yè)價值以及社會功用 。

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