客服：“已超出專業(yè)美妝顧問回復(fù)的范圍。”

店鋪優(yōu)惠提高100元卻保價(jià)失敗

評論區(qū)留言被屏蔽

北京市消費(fèi)者徐先生向記者反映：

10月31日，我瀏覽電商平臺時(shí)，注意到魅族20手機(jī)的頁面正進(jìn)行“雙11”保價(jià)促銷活動。該手機(jī)標(biāo)價(jià)為2731元，店鋪提供了170元的優(yōu)惠，而平臺額外減免了207.96元。我按照流程支付了100元定金，隨后又支付了2253.04元尾款，總計(jì)2353.04元，成功購得了一部魅族20定勝青型號的手機(jī)，配置為12GB內(nèi)存和128GB存儲空間。

11月3日，徐先生嘗試直接購買該店鋪銷售的同款同型號手機(jī)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)實(shí)際支付金額僅為2250.7元，與前兩天相比，價(jià)格下降了100多元。同時(shí)，訂單詳情中顯示的“店鋪優(yōu)惠”額度也從170元增加至270元。

記者觀察到，徐先生的訂單截圖上明確標(biāo)注：“全程保障價(jià)格，服務(wù)期限為10月31日至11月26日。”徐先生依照店鋪客服提供的指導(dǎo)在平臺上嘗試申請保價(jià)，但未能成功。于是，他再次與客服取得聯(lián)系，客服回應(yīng)稱：“這屬于平臺的臨時(shí)優(yōu)惠活動天貓魅族官方旗艦店客服，若申請不成，建議您選擇退款并重新下單。”

當(dāng)天，記者向電商平臺上的客服咨詢有關(guān)保價(jià)的問題。客服回應(yīng)稱，店鋪在“雙11”期間提供保價(jià)服務(wù)，并詳細(xì)介紹了“雙11保價(jià)規(guī)則”：在此期間，平臺通用的優(yōu)惠券、購物車中的驚喜券、行業(yè)專屬券等均不適用于保價(jià)；此外，由其他第三方優(yōu)惠券引起的價(jià)格差額也不包含在保價(jià)范圍內(nèi)。客服解釋道：“此平臺的限時(shí)促銷活動不支持保價(jià)服務(wù)，這與店鋪提供的保價(jià)服務(wù)是兩個(gè)不同的概念。若在店鋪參加促銷活動并享受優(yōu)惠，若商品價(jià)格較高，可以選擇保價(jià)并退回差價(jià)。”

徐先生對于商家未能兌現(xiàn)保值承諾的行為表示了強(qiáng)烈的不滿，因此他在評論區(qū)留下了“拒絕保值”的字樣。然而，僅僅過了兩分鐘天貓魅族官方旗艦店客服，他的評價(jià)便遭到了屏蔽。徐先生隨后向平臺提出了申訴，經(jīng)過三天的等待，評價(jià)才得以恢復(fù)。他還在社交網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行了投訴，但時(shí)至今日，仍未得到商家的任何回應(yīng)。

網(wǎng)絡(luò)平臺顯示

有九千余條同類投訴

絕大部分仍未解決

記者經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，黑貓投訴平臺上相關(guān)投訴累計(jì)達(dá)9203條，這些投訴普遍指出商家在“雙11”期間承諾的保價(jià)服務(wù)難以實(shí)現(xiàn)，涉及的金額跨度較大，從幾十元到數(shù)千元不等。投訴的商家包括歐萊雅、魅族、TCL、Ulike、喜臨門等多個(gè)知名品牌。

記者發(fā)現(xiàn)

上述投訴絕大部分顯示為

“已回復(fù)”或“處理中”

法律專家

虛假宣傳保價(jià)

涉嫌欺詐消費(fèi)者

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法律工作委員會的副秘書長，同時(shí)也是中國消費(fèi)者協(xié)會法律顧問團(tuán)的一員，胡鋼在接受媒體采訪時(shí)透露：

若經(jīng)營者對特定商品或服務(wù)的價(jià)格等方面作出明確承諾，則雙方就特定事項(xiàng)已形成合同關(guān)系，需共同履行。若經(jīng)營者未履行‘雙11’期間所做出的價(jià)格承諾或保證，可能涉嫌進(jìn)行虛假宣傳。

此外，保價(jià)承諾或優(yōu)惠條件對消費(fèi)者的購買意愿有直接影響。若商家通過虛假告知或隱瞞真相，導(dǎo)致消費(fèi)者誤判并購買，則構(gòu)成消費(fèi)欺詐。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求商家承擔(dān)‘退一賠三，最低賠償五百元’的懲罰性賠償。

針對

“消費(fèi)者評論被屏蔽”的行為

胡鋼認(rèn)為

侵害了消費(fèi)者的批評建議權(quán)

屏蔽行為構(gòu)成了對消費(fèi)者正當(dāng)要求的無理拒絕或蓄意延遲，這本身就是一種違法行為。由于經(jīng)營者涉嫌進(jìn)行虛假廣告宣傳、消費(fèi)欺詐以及侵犯消費(fèi)者提出批評和建議的權(quán)利，消費(fèi)者有權(quán)向行政機(jī)關(guān)提出要求，對其實(shí)施行政處罰。同時(shí)，經(jīng)營者還需承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任。

專家建議

銷售過程中，商家務(wù)必秉持誠信原則，認(rèn)真負(fù)責(zé)地作出承諾，堅(jiān)決杜絕夸大其詞或提供虛假信息的宣傳手段。

監(jiān)管部門可以事前進(jìn)行提示，事中實(shí)時(shí)監(jiān)督，事后依法追責(zé)；

消費(fèi)者在購物時(shí)需秉持理智，始終保持頭腦的清醒，增強(qiáng)對證據(jù)的敏感度，并提升自己的舉證技巧，力求將風(fēng)險(xiǎn)控制在萌芽狀態(tài)，從而減少不必要的損失。

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